Case Manager

RÉSUMÉ DU POSTE
Le (la) gestionnaire de cas (GC) du Programme de soutien aux patient(e)s est la personne-ressource principale des médecins, des coordonnateur(trice)s d’accès aux médicaments (CAM), des infirmier(ère)s et des patient(e)s. Le (la) GC est responsable de la gestion du parcours d’un(e) patient(e), de l’appel de bienvenue jusqu’à l’arrêt du traitement. Cela implique de remplir les documents propres au programme, d’apporter un soutien continu aux patient(e)s et de lever tout obstacle à l’accès au remboursement du traitement des patient(e)s, afin qu’ils (elles) puissent commencer leur traitement le plus rapidement possible et le poursuivre sans interruption. Le (la) GC s’épanouit dans un environnement qui met l’accent sur le travail d’équipe et la responsabilisation, fait preuve d’un fort sens du service à la clientèle et favorise des expériences client positives dans un environnement de travail dynamique, tout en faisant preuve de flexibilité pour s’adapter aux exigences concurrentes de l’ensemble du portefeuille, selon les besoins.

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS
• S’assurer que le (la) patient(e) a été inscrit(e) au Programme de soutien aux
patient(e)s (PSP). Mettre en place les conditions pour un accueil chaleureux dans le
programme.
• Fournir une assistance téléphonique directe aux patient(e)s ayant besoin d’aide
concernant le remboursement.
• Fournir aux patient(e)s et aux médecins le numéro direct du programme et le numéro de
poste.
• Développer des relations solides avec les patient(e)s, les soignant(e)s et leur équipe de
soins de santé en instaurant la confiance, l’assurance, la sécurité et le réconfort.
• Faciliter l’accès d’un(e) patient(e) à une médication spécifique en offrant des services
d’orientation en matière de remboursement.
• Explorer les options de remboursement offertes au (à la) patient(e) et maximiser sa
couverture par l’intermédiaire des payeurs privés et publics, tout en réduisant
l’assistance financière offerte par le biais du PSP et/ou les dépenses à la charge du (de
la) patient(e).
• Représenter le (la) patient(e) auprès des compagnies d’assurance privées ou publiques
afin d’optimiser la couverture des médicaments, et aider à remplir les formulaires
d’autorisation spéciale (AS) et/ou d’autorisation préalable (AP), le cas échéant.
• Coordonner avec la pharmacie la couverture et la délivrance des médicaments.
Résoudre tout problème de remplissage/facturation, selon les besoins.
• Assurer la liaison avec l’équipe du PSP pour optimiser le soutien et la communication
avec le (la) patient(e), le cas échéant.
• Maintenir une communication continue et transparente avec l’équipe de soins de santé
du (de la) patient(e).
• Assurer une tenue de dossiers rigoureuse pour garantir la continuité des soins et une
expérience exceptionnelle pour les client(e)s et les patient(e)s.
• Déceler et relever de manière proactive les lacunes et les possibilités d’amélioration de
l’expérience des patient(e)s.
• Gérer les situations difficiles avec les patient(e)s en faisant preuve d’empathie et de
patience, grâce à des solutions axées sur le (la) patient(e).
• Collaborer avec les représentants du site pour répondre aux besoins spécifiques des
client(e)s.
• Agir à titre de personne-ressource centrale pour la liaison avec les parties prenantes du
programme, notamment les médecins, les infirmier(ère)s, les patient(e)s et les cliniques.
• Fournir des mises à jour aux parties prenantes internes et externes, sur demande et
selon les besoins.
• Effectuer la saisie de données, répondre aux appels entrants, passer des appels
sortants, gérer les logiciels de courriel et de télécopie, et effectuer des tâches
administratives générales, notamment l’envoi de télécopies et le classement.
• Doit être capable de relever et de signaler les événements liés à la sécurité
(événements indésirables, plaintes relatives à la qualité des produits, situations
particulières) aux entités concernées (p. ex., Santé Canada, Med Info, l’équipe de PV)
et, en collaboration avec le service de pharmacovigilance, veille à ce que
l’identification, la collecte de données dans le système source et les systèmes tiers, le
traitement et le signalement des événements liés à la sécurité soient conformes aux
IRC contractuels et aux exigences en matière de pharmacovigilance.
• Participer à des activités de formation continue interne et/ou externe.
• Adhérer aux politiques et procédures de Bayshore.
• Participer aux activités de qualité et aux initiatives d’amélioration continue conformément
au système de gestion de la qualité de l’entreprise ainsi qu’aux indicateurs de
performance propres au projet.
• Participer à des activités proactives en matière de santé et de sécurité tout en exerçant
toutes ses fonctions. Informer le (la) superviseur(e) immédiat(e) de tout risque ou de
toute préoccupation en matière de santé et de sécurité.
• Préserver la confidentialité des renseignements relatifs aux partenaires
pharmaceutiques et à l’entreprise, et n’en discuter qu’avec le personnel approprié de
Bayshore.
• Effectuer d’autres tâches selon les besoins.

JOB SUMMARY
The Case Manager (CM) is the primary contact for Physicians, Drug Access Navigators (DAN), nurses and patients. The CM is responsible for managing a patient journey from the welcome call to discontinuation of treatment. This involves completion of program specific paperwork, ongoing support of patients, removing any reimbursement access barriers to treatment for patients, thereby ensuring that they can start on therapy as quickly as possible and remain on therapy without any interruption. The CM thrives in an environment that emphasizes teamwork and accountability, possesses a deep willingness to serve customers, and drives positive customer experiences in a fast‐paced work environment while showing flexibility to adapt to competing demands across the portfolio as required.

DUTIES AND RESPONSIBILITIES
• Ensure patient has been enrolled in the patient support program (PSP). Set the tone for a warm welcome into the program.
• Provide direct telephone assistance to patients requiring reimbursement support.
• Provide patients and physicians with direct toll-free number
• Develop strong relationships with patients, caregivers, and their healthcare team by infusing confidence, trust, security, and relief.
• Facilitate a patient’s access to a particular medication by offering reimbursement navigation services.
• Investigate reimbursement options available to the patient and maximize the patient’s coverage via private and public payers, while minimizing the financial assistance offered through the PSP and/or out-of-pocket expenses for the patient.
• Represent the patient with private or public insurers to optimize drug coverage and assist with the completion of Special Authorization (SA) and/or Prior Authorization (PA) forms, when applicable.
• Coordinate with pharmacy drug coverage and dispensing. Troubleshoot any filling/billing issues as required
• Liaise with PSP team to ensure optimal patient support and communication, if applicable
• Maintain ongoing and transparent communication with the patient’s healthcare team.
• Diligent record-keeping to ensure continuous care and exceptional customer and patient experience.
• Uncover and proactively identify gaps and opportunities for improvement in patient experience.
• Through patient-oriented solutions, manage challenging patient situations with empathy and patience.
• Work with the site representatives to support specific customer needs.
• Act as a central resource liaison for program stakeholders, which include physicians, nurses, patients, and clinics.
• Provide updates to internal and external stakeholders as requested and required.
• Perform data entry, answer inbound calls, make outbound calls, manage e-mail and fax software, and perform general administrative functions including faxing and filing.
• Must be able to identify and report Safety Events (Adverse Events, Product Quality Complaints, Special Situations) to relevant entities (eg. Health Canada, Med Info, PV team) and in conjunction with the Pharmacovigilance Department assures the identification, data collection into source system and third-party systems, processing and reporting of Safety Events are within contractual KPI’s and pharmacovigilance requirements.
• Participate in ongoing internal and/or external continuing education activities.
• Adhere to Bayshore Policies and Procedures.
• Participate in quality activities and continuous improvement initiatives in keeping with the company’s Quality Management System as well as specific performance indicators for the project.
• Participate in proactive Health & Safety activities while performing all duties. Is responsible to notify immediate supervisor of any Health & Safety risks or concerns.
• Maintains confidentiality of pharmaceutical partner(s) and corporate information and discusses same only with appropriate Bayshore personnel.
• Complete other tasks as requested.

QUALIFICATIONS
FORMATION
• Diplôme d’études postsecondaires ou équivalent
EXPÉRIENCE
• La compréhension des critères de couverture provinciaux et privés, des processus d’autorisation spéciale et de la façon de s’orienter dans le paysage de la couverture des médicaments au Canada est un atout
• Expertise démontrée dans la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel et dans l’établissement de relations positives avec les parties prenantes internes et externes
• Maîtrise de la communication orale et écrite et des compétences interpersonnelles en anglais et en français (pour les provinces/régions ayant des exigences de service en français)
• Une expérience dans le domaine des soins de santé, de l’industrie pharmaceutique ou des assurances serait un atout
• Excellentes compétences en matière de service à la clientèle, de communication, de résolution de problèmes et de relations interpersonnelles requises
• Sensibilité et engagement à utiliser une approche centrée sur le (la) patient(e); capacité à répondre aux besoins d’un(e) patient(e) en matière de soutien émotionnel ou éducatif et de culture de la santé
• Capacité à prendre des décisions en faisant preuve de discernement et à respecter les délais
• Facilité à travailler dans un environnement sans papier
• Souci d’exactitude et de rigueur lors de la saisie de données pour répondre aux exigences de production de rapports
• Sens aigu de l’organisation, souci du détail et capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale et en relations interpersonnelles
• Compétences informatiques et techniques solides : Excel, Word, Outlook, tablettes électroniques, portails Web/utilisation d’Internet
• Aptitude à travailler dans un environnement de travail calme avec une capacité avérée à travailler de manière autonome au sein d’une équipe dans un environnement de télétravail/virtuel
• Accès Internet haute vitesse établi au bureau à domicile

Chez Soins de santé Bayshore, notre engagement en faveur de l’équité, de la diversité et de l’inclusion est notre force. C’est ainsi que nous concrétisons notre vision : améliorer la vie des personnes dont nous prenons soin, de celles avec lesquelles nous travaillons, et changer la donne au sein de nos communautés. Nous sommes très fier(ère)s de créer une culture d’appartenance, où les différences individuelles sont appréciées et valorisées, grâce à des programmes, des ressources et des politiques qui soutiennent les aspirations, le potentiel et le bien-être de chacun(e).

Chez Soins de santé Bayshore ltée et ses filiales, nous nous engageons à favoriser un environnement de travail inclusif et à agir en conformité totale avec l’ensemble des lois provinciales et territoriales relatives aux codes des droits de la personne et aux exigences en matière d’accessibilité. Pour assurer une conformité continue tout au long du processus de recrutement et de sélection, nous encourageons les candidat(e)s à signaler les accommodements dont ils (elles) pourraient avoir besoin.

JOB SUMMARY
The Case Manager (CM) for the Pfizer Liaison Patient Support Program (PLPSP) is the primary contact for Physicians, Drug Access Navigators (DAN), nurses and patients. The CM is responsible for managing a patient journey from the welcome call to discontinuation of treatment. This involves completion of program specific paperwork, ongoing support of patients, removing any reimbursement access barriers to treatment for patients, thereby ensuring that they can start on therapy as quickly as possible and remain on therapy without any interruption. The CM thrives in an environment that emphasizes teamwork and accountability, possesses a deep willingness to serve customers, and drives positive customer experiences in a fast‐paced work environment while showing flexibility to adapt to competing demands across the portfolio as required.

DUTIES AND RESPONSIBILITIES
• Ensure patient has been enrolled in the patient support program (PSP). Set the tone for a warm welcome into the program.
• Provide direct telephone assistance to patients requiring reimbursement support.
• Provide patients and physicians with direct toll-free number
• Develop strong relationships with patients, caregivers, and their healthcare team by infusing confidence, trust, security, and relief.
• Facilitate a patient’s access to a particular medication by offering reimbursement navigation services.
• Investigate reimbursement options available to the patient and maximize the patient’s coverage via private and public payers, while minimizing the financial assistance offered through the PSP and/or out-of-pocket expenses for the patient.
• Represent the patient with private or public insurers to optimize drug coverage and assist with the completion of Special Authorization (SA) and/or Prior Authorization (PA) forms, when applicable.
• Coordinate with pharmacy drug coverage and dispensing. Troubleshoot any filling/billing issues as required
• Liaise with PSP team to ensure optimal patient support and communication, if applicable
• Maintain ongoing and transparent communication with the patient’s healthcare team.
• Diligent record-keeping to ensure continuous care and exceptional customer and patient experience.
• Uncover and proactively identify gaps and opportunities for improvement in patient experience.
• Through patient-oriented solutions, manage challenging patient situations with empathy and patience.
• Work with the site representatives to support specific customer needs.
• Act as a central resource liaison for program stakeholders, which include physicians, nurses, patients, and clinics.
• Provide updates to internal and external stakeholders as requested and required.
• Perform data entry, answer inbound calls, make outbound calls, manage e-mail and fax software, and perform general administrative functions including faxing and filing.
• Must be able to identify and report Safety Events (Adverse Events, Product Quality Complaints, Special Situations) to relevant entities (eg. Health Canada, Med Info, PV team) and in conjunction with the Pharmacovigilance Department assures the identification, data collection into source system and third-party systems, processing and reporting of Safety Events are within contractual KPI’s and pharmacovigilance requirements.
• Participate in ongoing internal and/or external continuing education activities.
• Adhere to Bayshore Policies and Procedures.
• Participate in quality activities and continuous improvement initiatives in keeping with the company’s Quality Management System as well as specific performance indicators for the project.
• Participate in proactive Health & Safety activities while performing all duties. Is responsible to notify immediate supervisor of any Health & Safety risks or concerns.
• Maintains confidentiality of pharmaceutical partner(s) and corporate information and discusses same only with appropriate Bayshore personnel.
• Complete other tasks as requested.

At Bayshore Healthcare, our commitment to Equity, Diversity & Inclusion is our strength. This is how we bring our vision of being the difference in the lives of those we care for, work with and in our communities. We have a great sense of pride in creating a culture of belonging, where individual differences are embraced and celebrated, through programs, resources and policies that support each individual's purpose, potential and wellbeing.

At Bayshore Healthcare Ltd., and its subsidiaries, we are committed to fostering an inclusive workplace and operate in full compliance with all Provincial and Territorial legislation pertaining to Human Rights Codes and Accessibility requirements. To ensure continued compliance throughout the recruitment and selection process, we encourage candidates to disclose any accommodation needs they may have.