Coach - Centre de relation membre

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Aimes-tu accompagner les gens dans leur développement et les aider à atteindre leur plein potentiel? Sais-tu transformer une rétroaction en occasion d’apprentissage et de progression?

CAA-Québec est à la recherche d’un(e) Coach au Centre de relation membre pour contribuer au développement des compétences, à l’amélioration de la qualité des interactions et à l’atteinte des objectifs opérationnels.

Relevant du superviseur assurance qualité, tu joueras un rôle clé dans l’évaluation des interactions SAM et SAR, l’analyse de la prestation de service ainsi que l’accompagnement des agents afin de favoriser l’atteinte des standards de qualité et d’expérience membre.

Si tu aimes développer les talents, créer des liens de confiance et avoir un impact concret sur la performance des équipes, ce rôle est pour toi.

Le poste est basé à Montréal en mode hybride avec une présence minimale de deux jours par semaine au bureau. Des déplacements occasionnels à Québec sont à prévoir. Horaire du lundi au vendredi entre 8 h et 20 h, avec possibilité de certaines fins de semaine selon les besoins opérationnels.

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Travaille avec cœur dans l'équipe du superviseur assurance qualité du Centre de relation membre.

• Observer, analyser et évaluer la qualité des interactions des agents afin d’assurer le respect des standards de prestation de service.
• Offrir une rétroaction constructive, claire et mobilisatrice aux agents et aux superviseurs.
• Accompagner les employés dans le développement de leurs compétences et l’atteinte de leurs objectifs.
• Identifier les besoins de développement et recommander des plans d’accompagnement adaptés.
• Contribuer à l’intégration et à la montée en compétence des nouveaux employés.
• Soutenir les équipes dans l’application des procédures, outils et meilleures pratiques opérationnelles.
• Collaborer avec les gestionnaires au suivi des indicateurs de performance et à l’identification des opportunités d’amélioration.
• Participer à l’évolution des pratiques de coaching, de formation et d’amélioration continue.
• Favoriser une culture de responsabilisation, de qualité et d’excellence de l’expérience membre.

Tu donnes un sens à notre mission, voici ce que nous t’offrons :

• Assurances collectives complètes
• Régime de retraite (entre 2% et 6% on égale tes cotisations!)
• 3 semaines de vacances
• Possibilité d'achat de congés
• Programme d’aide aux employés et à leur famille
• Carte de membre CAA-Québec gratuite
• Rabais variés dans nos centres Voyages, pour vos assurances et chez nos partenaires

Ajoute tes compétences aux nôtres :

• DEC ou formation pertinente en gestion, développement des compétences, ressources humaines ou domaine connexe et/ou 4 à 6 années d’expérience en coaching, formation, accompagnement ou soutien à la performance.
• Bonne connaissance des pratiques de service à la clientèle et des indicateurs de performance propres à un Centre de relation membre ou à un centre de contacts.
• Maîtrise des outils de centre de contacts, de gestion de la qualité et de suivi de la performance constitue un atout.
• Communication, écoute et vulgarisation : tu transmets tes observations avec clarté et adaptes ton approche en fonction de ton interlocuteur afin de favoriser la compréhension et l’adhésion.
• Coaching et rétroaction : tu accompagnes les employés dans leur développement en offrant une rétroaction constructive, mobilisatrice et orientée vers des solutions concrètes.
• Collaboration et influence : tu bâtis des relations de confiance avec les employés et les gestionnaires et agis comme personne-ressource crédible auprès de tes partenaires.
• Analyse et jugement : tu évalues les situations avec objectivité, interprètes les indicateurs de performance et identifies les leviers favorisant l’amélioration des résultats.
• Rigueur et sens de l’organisation : tu fais preuve de précision dans tes évaluations, assures des suivis constants et veilles au respect des standards de qualité établis.
• Orientation amélioration continue : tu cherches à faire progresser les pratiques, les compétences et la qualité de l’expérience membre en proposant des pistes d’amélioration concrètes.
• Excellente maîtrise du français parlé et écrit; la connaissance de l’anglais constitue un atout selon les besoins opérationnels.
  

Appuyer les Québécois de A à Z est notre mission commune.

Assister nos membres, c'est dans notre ADN depuis 1904. Leurs besoins sont au cœur de toutes nos décisions. Ce qui compte le plus pour nous, c'est de les aider à reprendre leurs activités rapidement. Nous les accompagnons dans leur quotidien, en tout temps. CAA-Québec commence avec 3 lettres et se poursuit avec plus de 1000, parce que chaque employé(e) a ses initiales, sa trajectoire et ses forces.

Viens joindre tes initiales aux nôtres.

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