Directeur.trice expérience et opérations clients

Qui nous sommes

Must Société réunit des univers complémentaires du mobilier et de la décoration pour l’intérieur comme pour l’extérieur. Avec ses marques Maison Corbeil, La Galerie du Meuble et Jardin de Ville, l’enseigne accompagne chaque projet grâce à une sélection inspirante, des conseils éclairés et une approche personnalisée.

Fortes de plus de 70 ans d’expertise, chacune de ces marques se distingue dans son domaine au sein de l’industrie du meuble.

En nous unissant en 2015, nous avons réuni des entreprises qui partagent les mêmes valeurs et ont les mêmes attentes quant à l’avenir. C’est cette synergie qui nous a permis de nous positionner pour conquérir le marché canadien, en offrant une expérience complète et une sélection experte du meilleur mobilier d'ici, d'Europe et d'ailleurs, du style accessible à plus haut de gamme

Sommaire du rôle

Nous recherchons un.e directeur.trice expérience et opérations clients, qui souhaite faire évoluer cette relation et donner une nouvelle impulsion à nos équipes de service. Responsable du centre de contacts, du service après-vente et de la planification des livraisons, il.elle veille à ce que chaque client se sente accompagné, bien informé et pris en charge jusqu’à la résolution de sa demande.

Ce rôle s’adresse à un leader qui aime développer les gens, qui comprend ce qui fait la force d’un centre de contacts et qui sait transformer les données en décisions. Il.elle aura la responsabilité de faire progresser la qualité du service et les résultats, tout en repensant les façons de travailler grâce à la technologie, à l’intelligence artificielle et à l’automatisation.

En collaboration étroite avec l’équipe de direction, il.elle contribuera directement aux décisions qui font évoluer le service et la performance de l’entreprise.

Principales responsabilités pour ce rôle de direction expérience et opérations clients

Leadership et développement des équipe

• Bâtir une équipe engagée, fière de la qualité de son service et consciente de sa contribution aux résultats. Donner une direction claire, reconnaître les réussites et accompagner chacun dans le développement de ses compétences.
• Développer les superviseurs et les responsables spécialisés, renforcer les pratiques de formation et de coaching, et créer les conditions pour que les équipes puissent prendre des décisions avec confiance et discernement.

Expérience client et excellent du service

• Définir les standards de service après achat pour les clients de nos magasins et de nos plateformes numériques. Favoriser un accompagnement personnalisé, des communications proactives et une prise en charge complète des demandes.
• Encadrer la résolution des dossiers complexes et la conciergerie VIP avec un jugement commercial solide. Faire de la qualité de la réponse, particulièrement lorsqu’un problème survient, une occasion de préserver la confiance et la relation avec le client.

Performance des opérations et planification des livraisons

• Piloter la performance du centre de contacts à partir des données de service, de productivité et de satisfaction. Comprendre les causes des écarts, choisir les bonnes priorités et mobiliser les équipes autour d’améliorations mesurables.
• Faire de la planification des livraisons un service efficace pour les clients et un levier de performance pour l’entreprise. Améliorer la conversion des commandes admissibles en rendez-vous, réduire les délais de mise en livraison et contribuer aux objectifs de ventes livrées, en collaboration avec la logistique.
• Adapter les ressources et l’organisation du travail aux besoins du service. Gérer avec rigueur le coût de service et les compensations clients, en conciliant efficacité, qualité et fidélisation.

Transformation et amélioration continue

• Conduire l’évolution du centre de contacts en faisant progresser les processus, les outils et les pratiques de gestion. Choisir les initiatives qui simplifient réellement le travail des équipes et le parcours des clients.
• Déployer, avec les TI, des usages pertinents de l’IA et de l’automatisation pour améliorer la réactivité, la qualité des réponses et la capacité des équipes. Accompagner le changement et mesurer les résultats des solutions mises en place.

Collaboration et voix du client

• Faire entendre la voix du client dans les décisions de l’entreprise. Transformer les commentaires, les motifs de contact et les dossiers récurrents en pistes d’amélioration pour les ventes, les magasins, la logistique et les autres fonctions concernées.
• Développer des relations de travail solides pour résoudre les problèmes à leur source et assurer une continuité entre la vente, la livraison et le service après-vente.

Profil recherché

La personne recherchée allie une grande rigueur opérationnelle à un réel engagement envers une expérience client de qualité. Elle comprend les attentes d’une clientèle qui recherche un service attentionné et personnalisé, et sait que la façon de répondre à un problème compte autant que l’expérience d’achat initiale.

À l’aise avec les chiffres comme avec les gens, elle sait apporter de la structure sans perdre la proximité avec ses équipes. Elle fait preuve de curiosité, remet en question les façons de faire avec discernement et donne envie aux autres de progresser. Son leadership, son sens des affaires et sa capacité à mener des changements lui permettent de gagner la confiance des équipes de première ligne comme des dirigeants.

Expérience et qualifications

• Expérience confirmée en direction d’un centre de contacts B2C, avec responsabilité sur les équipes, la qualité du service et les résultats.
• Maîtrise de la gestion de la performance et des effectifs, avec des réalisations concrètes en amélioration des opérations et de la satisfaction client.
• Solide capacité d’analyse et expérience de transformation des services par la technologie, notamment l’IA et l’automatisation.
• Expérience en commerce de détail, en biens durables, en service après-vente ou en service hautement personnalisé considérée comme un atout.
• Formation pertinente en administration ou en gestion, ou combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Bilinguisme français-anglais requis, tant à l’oral qu’à l’écrit, afin de communiquer efficacement avec les employés, les clients et les partenaires d’affaires à l'extérieur du Québec.

Ce poste offre l’occasion de faire évoluer une fonction essentielle chez Must Société, en travaillant directement avec la direction sur des projets dont les résultats seront visibles. Selon l’évolution des besoins, le mandat pourrait s’élargir à des initiatives touchant l’expérience client globale.

Pourquoi nous rejoindre chez Must Société?

• Nous sommes une entreprise canadienne reconnue dans le mobilier haut de gamme;
• Nous avons un environnement de travail stimulant et orienté vers l’humain et la performance;
• Nous avons une culture qui INSPIRE, où nos valeurs comme l’intégrité, la collaboration, le courage, la performance responsable et l’amélioration continue guident chaque décision et chaque action.

Saisissez cette occasion de joindre une équipe passionnée et engagée, où votre leadership, vos idées et votre expertise contribueront concrètement à faire évoluer l’expérience client et à avoir un impact durable au sein de l’entreprise.