Superviseur(e) - Centre relations clients

Introduction

Deuxième plus important réseau de transport collectif dans la région métropolitaine de Montréal, exo exploite les services de train, d’autobus et de transport adapté des couronnes nord et sud de Montréal.

Chez exo vous retrouverez une organisation à dimension humaine, tournée vers l’avenir et l’innovation, au service des communautés. Un milieu de travail où, selon la nature de l’emploi, le télétravail en mode hybride sont favorisés, facilitant la conciliation travail-vie personnelle.

Travailler chez exo c’est aussi bénéficier d’une foule d’avantages, tels que : carte Opus gratuite, assurances collectives, régime de retraite, vacances généreuses, congés fériés, congés maladie et personnels, programme d’aide aux employés, service gratuit de télémédecine pour vous et votre famille et un club social des plus dynamiques. Faites le saut chez exo!

Sous la direction du chef – Centre Relations Clients (CRC), vous assurez la gestion quotidienne des opérations de votre équipe dans un centre de contacts clients en contexte syndiqué. Vous êtes un leader de proximité, présent sur le terrain, responsable de la performance, de la qualité du service et de l’expérience client. Vous mobilisez votre équipe au quotidien et incarnez les valeurs de l’organisation dans vos actions et décisions. Votre rôle est centré sur l’opérationnel, le coaching continu et l’atteinte des résultats, dans une approche simple, cohérente et orientée client.

Vous agissez également comme relais stratégique terrain auprès des parties prenantes internes et contribuez aux réflexions opérationnelles et d’amélioration continue en partageant les enjeux vécus par votre équipe.

Responsabilités principales

• Assurer la gestion quotidienne optimale des opérations de l’équipe ;

• Être présent sur le terrain et soutenir activement les agents dans leurs interventions ;

• Encadrer, mobiliser et développer l’équipe par du coaching continu, de la rétroaction et des attentes claires ;

• Assumer la responsabilité des résultats en matière de performance, qualité de service et expérience client ;

• Maintenir une culture de rigueur, de responsabilisation et d’amélioration continue dans les opérations quotidiennes ;

• Agir comme ambassadeur engagé de l’organisation et incarner ses valeurs au quotidien;

• Faire preuve de courage managérial dans la gestion des situations sensibles ; (performance, absentéisme et discipline), dans un contexte syndiqué et en respect des conventions collectives et processus en vigueur ;

• Assurer le suivi et l’évaluation de la performance des employés (suivis réguliers et évaluations annuelles) ;

• Favoriser une expérience client fluide, efficace et humaine à travers les différents canaux de communication, en soutenant l’autonomie client et la résolution au bon moment ;

• Contribuer à la formation des agents ainsi qu’à l’élaboration du contenu des communications ;

• Collaborer de façon régulière et structurée avec les parties prenantes internes afin d’assurer l’alignement des priorités et la cohérence des opérations ;

• Partager les analyses opérationnelles, tendances et préoccupations du terrain afin de soutenir la prise de décision et l’amélioration continue organisationnelle ;

• Améliorer en continu les façons de faire directement dans la réalité opérationnelle.

La liste des responsabilités et tâches énumérées précédemment est sommaire et indicative. Il ne s’agit pas d’une liste complète et détaillée des responsabilités et tâches susceptibles d’être effectuées par le titulaire du poste.

Exigences normales du poste

Scolarité

Diplôme collégial ou universitaire en lien avec le poste ou expérience pertinente en centre de contacts ou centre de relations clients

Expérience

• 5 à 7 ans d’expérience en centre de contacts ou centre de relations clients ;

• Un minimum de 3 ans d’expérience en supervision d’équipe :

• Expérience dans un contexte syndiqué, un atout.

Compétences et aptitudes

• Leadership de proximité et forte présence terrain ;

• Courage managérial et capacité à prendre position dans un cadre syndiqué ;

• Esprit d’ambassadeur et alignement avec les valeurs organisationnelles ;

• Forte orientation résultats, qualité et expérience client ;

• Rigueur collective et sens de la responsabilisation ;

• Capacité à coacher, mobiliser et développer une équipe ;

• Excellente communication et capacité d’influence ;

• Écoute active, empathie et intelligence relationnelle ;

• Esprit d’analyse et capacité de résolution de problèmes en contexte opérationnel ;

• Proactivité, initiative et sens de l’anticipation ;

• Polyvalence, organisation et dynamisme ;

• Posture de leader attendue au-delà de la gestion de l’équipe, avec une contribution active et structurée aux réflexions organisationnelles ;

• Capacité à relier les enjeux opérationnels aux orientations stratégiques plus larges de l’organisation ;

• Collaboration proactive et régulière avec les parties prenantes internes dans une logique d’impact collectif et de cohérence organisationnelle ;

• Très bonne maîtrise du français à l’oral et à l’écrit ;

• Bonne connaissance de l’anglais à l’oral et à l’écrit ;

• Maîtrise de la suite MS Office ;

• Maîtrise de Microsoft Dynamics.

Conditions de travail

Période d’emploi et horaire

Emploi régulier à temps plein, soit 37.5 heures par semaine en mode hybride.

*Le titulaire du poste doit être disponible pour travailler les fins de semaine (samedi et dimanche).

Lieu

Siège social, 1001 boulevard Robert-Bourassa, 26e étage, Montréal, Québec, H3B 4L4

Le masculin est utilisé de façon générique afin d’alléger le texte. Seules les personnes retenues à la suite de l'analyse des candidatures seront contactées.