Superviseur service à la clientèle

Description de l’entreprise

USD Global est un leader novateur en solutions de gestion des matières résiduelles. Depuis 2004, nous nous démarquons par la qualité de nos services, l’innovation de nos processus et l’engagement de nos équipes. Notre culture repose sur le respect, la collaboration, la communication et l’amélioration continue. Ensemble, nous visons l’excellence et la croissance durable.

Sous l’autorité du directeur logistique, la personne titulaire du poste assure la supervision quotidienne du service à la clientèle, l’encadrement de l’équipe ainsi que la coordination des priorités et des demandes clients. Elle veille à l’efficacité des activités de traitement des commandes et des demandes de la clientèle.

Elle organise le travail, établit les priorités, soutient l’équipe dans le traitement des dossiers plus complexes et veille à la continuité ainsi qu’à la qualité du service. Elle participe également aux opérations courantes afin de maintenir une bonne compréhension des réalités du terrain et d’intervenir lorsque le volume, les urgences ou la complexité des demandes le requièrent.

Son mandat consiste à structurer et à faire évoluer le SAC. À ce titre, elle révise la répartition des responsabilités, développe la polyvalence, standardise les méthodes de travail, documente les processus et met en place des indicateurs permettant d’améliorer la performance du service.

Travailler dans une organisation en développement !

Volet leadership et supervision de l’équipe

· Superviser les employés du service à la clientèle ;

· Assurer une présence active et mobilisatrice auprès de l'équipe ;

· Organiser et coordonner les activités quotidiennes du département ;

· Répartir la charge de travail selon les priorités opérationnelles ;

· Effectuer les suivis individuels et les rencontres d'équipe ;

· Réaliser les évaluations de rendement ;

· Planifier les horaires, les absences et la couverture opérationnelle afin d’assurer la continuité du service ;

· Anticiper les besoins de capacité et ajuster la répartition du travail selon les volumes et les priorités;

· Développer la polyvalence et les solutions de relève pour les activités critiques ;

· Assurer le coaching et l'accompagnement des employés ;

· Intervenir rapidement dans la gestion des conflits et des problématiques de comportement et de performance ;

· Exercer les responsabilités disciplinaires qui lui sont déléguées ;

· Favoriser un climat de travail collaboratif, respectueux et orienté vers les résultats.

Volet coordination des activités du SAC

· Coordonner les priorités quotidiennes du service à la clientèle ;

· Assurer une répartition efficace des demandes entre les membres de l'équipe ;

· Veiller au respect des délais de traitement et des standards de service ;

· Assurer le suivi des dossiers nécessitant une attention particulière ;

· Agir comme point d'escalade de premier niveau avant l'implication du directeur logistique.

· Participer activement aux opérations quotidiennes du service.

Volet gestion de l’expérience-client

· Prendre en charge certaines demandes clients complexes ;

· Participer au traitement des commandes lors des périodes de forte activité ;

· Participer au suivi des plaintes, réclamations et enjeux de service ;

· Assurer une expérience client uniforme et professionnelle ;

· Collaborer avec les opérations, la logistique, la finance et les ventes afin de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les clients ;

· Contribuer à l'intégration de nouveaux mandats et à la transformation du SAC ;

· Assurer la cohérence et la qualité des communications avec la clientèle.

Volet formation et amélioration continue

· Planifier l'accueil et l'intégration des nouveaux employés ;

· Assurer le coaching auprès des membres de l'équipe ;

· Identifier les besoins de formation ;

· Développer des plans de transfert de connaissances ;

· Favoriser l'acquisition de nouvelles compétences au sein de l'équipe ;

· Développer la polyvalence et préparer la relève interne ;

· Analyser les processus du SAC, recommander des améliorations et les mettre en action ;

· Implémenter les occasions de simplification et d'automatisation ;

· Développer des outils favorisant l'efficacité opérationnelle ;

· Définir et mettre en place des standards de service ;

· Assurer le maintien à jour de la documentation du département.

· Définir et suivre les indicateurs de performance du SAC ;

· Analyser les délais de réponse, les dossiers en attente, les erreurs et les plaintes ;

· Présenter périodiquement au directeur logistique les résultats, les enjeux et les plans d’action ;

· Assurer le suivi des mesures correctives et des améliorations implantées.

Exigences et qualités recherchées

· Formation collégiale ou universitaire en administration, commerce ou domaine connexe.

· Minimum de cinq années d'expérience en service à la clientèle.

· Expérience significative en supervision de personnel.

· Expérience dans un environnement transactionnel, manufacturier ou logistique.

· Expérience en amélioration continue et optimisation des processus.

· Bilinguisme anglais et français obligatoire.

· Aisance avec les systèmes ERP

· Bonne maîtrise de Microsoft 365;

· Connaissance de SAP Business One, un atout;

· Expérience avec des plateformes EDI, retail ou de commerce électronique, un atout.

Compétences

· Leadership mobilisateur.

· Courage de gestion.

· Habiletés en coaching et développement des employés.

· Excellente capacité d'organisation.

· Sens des priorités.

· Orientation client.

· Esprit d'analyse et résolution de problèmes.

· Habiletés de communication et d'influence.

· Gestion du changement.

· Capacité à rallier les équipes autour des objectifs communs.