Chef(fe) d’équipe - Support TI

Montréal

Richter est un Bureau Familial | d’Affaires qui fournit des conseils stratégiques sur les questions d’affaires ainsi que sur les objectifs financiers et personnels des familles à travers les générations. Comptant près de 100 ans d’expérience à conseiller à l’intersection de la famille et de l’entreprise, Richter a développé une approche intégrée afin d’accompagner les propriétaires d’entreprise dans leur quête d’un succès durable.

Que ce soit sur le plan professionnel, personnel ou une combinaison des deux, Richter occupe une position unique pour répondre aux besoins des entrepreneurs, des clients privés, des propriétaires d’entreprise et des familles les plus prospères du Canada, en plus de les aider à tracer une voie claire pour façonner leur héritage destiné aux générations futures.

Fondée en 1926, l’équipe multidisciplinaire de Richter, qui compte aujourd’hui près de 600 professionnels, innove continuellement afin de créer de la valeur pour ses employés, ses clients et la collectivité au Canada ainsi qu’aux États-Unis.

Chef(fe) d’équipe – Support TI

Sommaire du poste

Le ou la Chef(fe) d’équipe – Support TI est un(e) leader technique qui participe activement aux opérations et qui est responsable de la gestion quotidienne des services de support aux utilisateurs finaux de Richter. Ce rôle combine des responsabilités de support technique avancé avec du leadership d’équipe, de l’accompagnement, de la gestion des services et de la coordination opérationnelle.

Le poste consiste à consacrer environ 60 % du temps aux responsabilités techniques de niveau senior et 40 % au leadership et à la gestion des personnes, ainsi qu’à la gestion des fournisseurs, des systèmes de support et d’autres activités opérationnelles non techniques.

Travaillant en étroite collaboration avec le ou la Directeur(trice) principal(e), Infrastructure et Support TI, le ou la Chef(fe) d’équipe agit comme principal point d’escalade pour les problèmes complexes, contribue à l’excellence des services et veille à assurer une prestation uniforme des services de support à l’échelle de l’organisation.

Supérieur(e) immédiat(e)

Relève de : Directeur(trice) principal(e), Infrastructure et Support TI

Employés supervisés

• Analystes, Support TI
• Étudiants en stage coopératif et stagiaires, selon les besoins

Principales responsabilités

Leadership d’équipe

• Assurer le leadership et l’encadrement quotidien de l’équipe de Support TI.
• Fournir un support technique avancé et assurer la formation de l’équipe.
• Attribuer et prioriser la charge de travail entre les membres de l’équipe.
• Effectuer des suivis de la file de billets et veiller à la résolution des problèmes dans les délais requis.
• Accompagner les membres de l’équipe et soutenir leur développement professionnel.
• Assister la direction dans les activités d’encadrement, de rétroaction sur la performance et de formation.

Prestation des services

• Assurer une prestation uniforme et de haute qualité des services de support TI.
• Surveiller les niveaux de service, l’ancienneté des billets, le volume de billets en attente et les délais de réponse.
• Identifier les problèmes récurrents et mettre en œuvre des mesures correctives.
• Coordonner la couverture du support pendant les vacances, les absences et pour le support en dehors des heures normales.

Support technique et escalades

• Agir comme principal point d’escalade technique au sein de la fonction de Support TI.
• Diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes liés aux postes de travail, à Microsoft 365, au matériel informatique, à l’impression, aux systèmes de vidéoconférence, aux réseaux et aux appareils mobiles.
• Coordonner les escalades avec les équipes Infrastructure, Sécurité et Systèmes d’entreprise.
• Participer à la gestion des incidents majeurs et des enjeux critiques pour les activités de l’entreprise.

Amélioration des processus

• Élaborer et maintenir les processus, normes et procédures de support.
• Favoriser le partage des connaissances et la documentation.
• Maintenir et améliorer la base de connaissances TI.
• Identifier les possibilités d’automatisation et d’amélioration des services.

Participation aux projets

• Participer aux déploiements et aux mises à niveau technologiques.
• Coordonner les programmes de renouvellement des postes de travail et les activités d’intégration des nouveaux employés.
• Participer aux projets liés aux fusions, aux déménagements de bureaux, aux déploiements de logiciels et aux différentes initiatives TI.
• Agir comme responsable du support pour certains projets TI.

Coordination des fournisseurs et des actifs

• Coordonner les activités avec les fournisseurs et prestataires de services externes, notamment en audiovisuel, en télécommunications et en approvisionnement.
• Participer à la gestion du cycle de vie du matériel informatique.
• Veiller à l’exactitude de l’inventaire des équipements et périphériques destinés aux utilisateurs finaux.
• Soutenir les activités d’approvisionnement et de déploiement.

Qualifications

Formation

• Diplôme collégial ou universitaire en technologies de l’information, en informatique ou dans un domaine connexe.

Expérience

• Minimum de 5 ans d’expérience en support TI.
• Minimum de 2 ans d’expérience en leadership informel, en mentorat ou en supervision.
• Une expérience dans un environnement de services professionnels constitue un atout.

Compétences techniques

• Microsoft 365 et Teams
• Windows 11
• Active Directory / Entra ID
• Intune / gestion des postes de travail
• Dépannage réseau
• Plateformes ITSM et gestion des billets
• Technologies audiovisuelles et salles de réunion
• Gestion des appareils mobiles

Compétences en leadership

• Forte orientation client
• Excellentes compétences techniques et solides aptitudes en dépannage
• Excellentes aptitudes en communication
• Capacité à accompagner, encadrer et faire évoluer les membres de l’équipe
• Capacité à demeurer calme et efficace sous pression
• Excellentes compétences en organisation et en priorisation
• Orientation vers l’amélioration continue
• Esprit d’équipe et approche collaborative

Indicateurs de réussite

• Atteinte des niveaux de service (SLA) du service de soutien
• Réduction du volume et de l’ancienneté des billets en attente
• Taux de satisfaction des utilisateurs
• Développement et utilisation de la base de connaissances
• Mobilisation et développement de l’équipe
• Mise en œuvre d’initiatives d’amélioration des processus

Ce que nous vous offrons

• Avantages sociaux concurrentiels, incluant une assurance collective, un compte de gestion santé, des régimes d’épargne et une contribution de l’employeur
• Accès pour les employés et leur famille à un réseau de soins de santé virtuels
• Programmes d’aide aux employés et à leur famille, incluant des consultations avec des professionnels en santé mentale
• Programme annuel de santé et de mieux-être
• Environnement de travail hybride
• Prime de rendement concurrentielle
• Remboursement des frais de scolarité
• Remboursement des cotisations professionnelles
• Incitatifs académiques
• Prime de recommandation de talents
• Prime de recommandation de clients
• Accès à des services sur demande de gardiennage, de garderie et de tutorat
• Programme annuel de récompenses et de reconnaissance des employés

Votre candidature

Nous avons hâte de rencontrer des professionnel(le)s motivé(e)s qui souhaitent faire progresser leur carrière au sein d’un cabinet collaboratif, à l’esprit familial, et qui possèdent une solide capacité à bâtir des relations de confiance.

Vous vous reconnaissez dans ce rôle? Postulez dès aujourd’hui!