Customer Service & Product Support Specialist

Customer Service & Product Support Specialist

Montreal, Quebec | Full-time | $22–$30/hour

(L’AFFICHAGE EN FRANÇAIS SUIT)

21 TSI is the company behind Maddle, Montreal Weights, Ascend, and Nordik Recovery. In five years, we’ve delivered more than 100,000 orders across Canada, helping people train, recover, and stay active. With continued growth and North American expansion ahead, we’re strengthening our customer service team. 🚀

We’re looking for an experienced customer service professional with practical problem-solving skills to support customers using our fitness equipment and wellness products.

You know how to listen, handle a frustrated customer, explain things clearly, and follow through until a problem is resolved. You’re also comfortable helping someone figure out why a product isn’t working—by asking the right questions, reviewing photos or videos, and walking them through troubleshooting steps.

Your strongest skill is customer service. Your curiosity and practical mindset help you solve product issues.

What You’ll Do 💬

• Support customers by phone, email, and video with patience, clear communication, and practical solutions.
• Take ownership of customer cases from the first conversation through resolution, keeping customers informed along the way.
• Handle complaints, warranty questions, and after-sales concerns with confidence and good judgment.
• Help customers with product setup, assembly, operation, and basic troubleshooting for treadmills, exercise bikes, adjustable dumbbells, cold plunges, chillers, and saunas.
• Use internal guides, photos, and videos to understand issues and explain the next steps in simple language.
• Identify when a case needs a replacement part or additional technical support.
• Coordinate with our warehouse and internal teams to arrange parts, replacements, and follow-ups.
• Keep clear records in Zendesk and help improve our troubleshooting guides and FAQs.
  
  

Who We’re Looking For 🔎

• At least 3 years of customer service experience, including direct support by phone and email.
• Proven experience handling frustrated customers, complaints, and after-sales issues.
• Strong communication skills and the ability to make unfamiliar steps easy to understand.
• Practical troubleshooting skills with physical products, developed through work or hands-on experience.
• A logical approach: you ask questions, check the basics, and work through possible causes step by step.
• Strong organization and follow-through while managing multiple open cases.
• Comfort using customer service software and learning new tools.
• English required; French is a strong asset.
  
  

Experience in customer support for appliances, fitness equipment, sporting goods, bicycles, pools, spas, or other physical products is especially relevant.

Nice to Have

• Experience with Zendesk or another ticketing platform.
• Experience managing warranties, replacement parts, or product returns.
• An interest in fitness, recovery, and wellness.
  
  

What We Offer ✨

• $22–$30/hour, depending on experience, for 40 hours per week.
• Health and dental insurance after three months.
• Access to TELUS Health virtual care.
• Massages at the office every two weeks.
• Employee discounts for you, your family, and friends.
• A team of 25 people where your work makes a visible difference.
• Opportunities to grow with our brands.
  
  

Ready to Join Us?

If you bring strong customer service experience, enjoy solving problems, and take pride in following through, we’d love to hear from you.

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Spécialiste du service à la clientèle et du soutien aux produits

Montréal, Québec | Temps plein | 22 à 30 $/h

21 TSI est l’entreprise derrière Maddle, Montreal Weights, Ascend et Nordik Recovery. En cinq ans, nous avons livré plus de 100 000 commandes au Canada pour aider les gens à s’entraîner, à récupérer et à rester actifs. Avec notre croissance et notre expansion en Amérique du Nord, nous renforçons notre équipe de service à la clientèle. 🚀

Nous recherchons une personne expérimentée en service à la clientèle, avec un bon sens pratique, pour accompagner les clients qui utilisent nos équipements d’entraînement et nos produits de bien-être.

Tu sais écouter, désamorcer une situation avec un client frustré, expliquer les choses clairement et assurer le suivi jusqu’à la résolution du problème. Tu es aussi à l’aise de chercher pourquoi un produit ne fonctionne pas, en posant les bonnes questions, en examinant des photos ou des vidéos et en guidant le client étape par étape.

Ta principale force est le service à la clientèle. Ta curiosité et ton sens pratique t’aident à résoudre les problèmes liés aux produits.

Tes responsabilités 💬

• Accompagner les clients par téléphone, courriel et vidéo avec patience, clarté et des solutions concrètes.
• Prendre en charge les dossiers du premier contact jusqu’à leur résolution et tenir les clients informés.
• Gérer les plaintes, les questions de garantie et les demandes après-vente avec assurance et jugement.
• Aider les clients avec l’installation, l’assemblage, l’utilisation et le dépannage de base des tapis de course, vélos d’exercice, haltères ajustables, bains froids, refroidisseurs et saunas.
• Utiliser nos guides internes, des photos et des vidéos pour comprendre les problèmes et expliquer les prochaines étapes simplement.
• Repérer les situations qui nécessitent une pièce de remplacement ou un soutien technique supplémentaire.
• Coordonner l’envoi des pièces, les remplacements et les suivis avec l’entrepôt et les équipes internes.
• Documenter clairement les dossiers dans Zendesk et contribuer à l’amélioration de nos guides de dépannage et de nos FAQ.
  
  

Le profil recherché 🔎

• Au moins 3 ans d’expérience en service à la clientèle, avec du soutien direct par téléphone et courriel.
• Une expérience concrète dans la gestion de clients insatisfaits, de plaintes et de demandes après-vente.
• D’excellentes aptitudes de communication et la capacité de rendre des étapes peu familières faciles à comprendre.
• Des habiletés pratiques en dépannage de produits physiques, acquises au travail ou dans tes projets personnels.
• Une approche logique : tu poses des questions, tu vérifies les éléments de base et tu examines les causes possibles étape par étape.
• Un bon sens de l’organisation et un suivi rigoureux de plusieurs dossiers à la fois.
• De l’aisance avec les logiciels de service à la clientèle et l’apprentissage de nouveaux outils.
• Anglais requis; le français est un atout important.
  
  

Une expérience en soutien à la clientèle pour des électroménagers, des équipements d’entraînement, des articles de sport, des vélos, des piscines, des spas ou d’autres produits physiques est particulièrement pertinente.

Les atouts

• Expérience avec Zendesk ou un autre système de gestion des demandes.
• Expérience avec les garanties, les pièces de remplacement ou les retours.
• Intérêt pour l’entraînement, la récupération et le bien-être.
  
  

Ce que nous offrons ✨

• De 22 à 30 $/h, selon l’expérience, à raison de 40 heures par semaine.
• Assurance santé et dentaire après trois mois.
• Accès aux soins virtuels de TELUS Santé.
• Massages au bureau toutes les deux semaines.
• Rabais employés pour toi, ta famille et tes amis.
• Une équipe de 25 personnes où ton travail a un impact concret.
• Des possibilités d’évolution avec nos marques.
  
  

Prêt(e) à te joindre à nous?

Si tu possèdes une solide expérience en service à la clientèle, que tu aimes résoudre des problèmes et que tu prends les suivis à cœur, nous voulons te rencontrer.