Représentant(e), Service à la clientèle / Representative, Customer Service

À propos de Medicom

Pensez-vous avoir ce qu’il faut pour travailler dans une organisation où la créativité, l’ambition et l’initiative sont valorisées, et où l’intégrité motive tout ce que nous faisons ?

Medicom est en activité depuis plus de 35 ans et a su conserver son esprit entrepreneurial. En travaillant avec nous, vous aurez l’occasion de vous impliquer, d’avoir un réel impact et de contribuer à la croissance continue de l’entreprise. Nous incarnons nos valeurs au quotidien en plaçant la satisfaction client au cœur de nos priorités, tout en favorisant le travail d’équipe, la responsabilisation et l’empathie.

Notre équipe aime les défis et les environnements rapides. Vous bénéficierez d’une flexibilité pour concilier votre travail et votre vie personnelle.

L’opportunité

Lieu : Pointe-Claire – mode hybride (des journées supplémentaires en présentiel peuvent être requises selon les besoins opérationnels)

Nous recherchons un(e) représentant(e) du service à la clientèle motivé(e) pour se joindre à notre équipe. Le ou la représentant(e) du service à la clientèle est responsable de la gestion des comptes clients, de la saisie des commandes jusqu’à leur livraison, en veillant à un traitement précis et dans les délais, à une communication proactive avec les clients ainsi qu’au respect de leurs exigences particulières. La personne agit comme principal point de liaison entre les clients et les différentes équipes internes, notamment les Ventes, la Planification, l’Entrepôt, le Transport et la Logistique, la Qualité et les Affaires réglementaires, afin d’offrir un service de haut niveau et de contribuer à l’atteinte des objectifs de performance de l’entreprise.

Vos responsabilités

• Gérer au quotidien les commandes, les communications et les relations avec les clients.
• Agir comme principal point de contact du Service à la clientèle pour les comptes assignés et répondre aux demandes des clients de façon rapide et professionnelle.
• Établir et maintenir de solides relations avec les clients grâce à une communication proactive, des suivis rapides et une résolution efficace des problèmes.
• Répondre aux questions des clients concernant les produits, leur disponibilité, les commandes, l’expédition, la livraison et la documentation.
• Transmettre les enjeux urgents ou récurrents aux équipes internes appropriées ou à la direction du Service à la clientèle.
• Traiter quotidiennement les commandes des clients avec précision et conformément aux niveaux de service établis.
• Vérifier les commandes afin de s’assurer de l’exactitude des prix, des produits, des quantités, des instructions d’expédition, des dates de livraison demandées et de toute autre exigence propre au client.
• Assurer le suivi des commandes, de leur saisie jusqu’à leur expédition et leur livraison, et effectuer les suivis nécessaires en cas de retard potentiel ou d’exception.
• Communiquer de façon proactive avec les clients concernant les commandes en souffrance, les ruptures de stock, les retards et tout autre enjeu pouvant avoir une incidence sur leurs attentes.
• Contribuer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise liés aux fiches de rendement des clients, notamment les indicateurs de service tels que l’OTIF (livraison complète et à temps), le taux de satisfaction des commandes, l’exactitude des commandes, la conformité aux avis préalables d’expédition (ASN) ainsi que tout autre indicateur de performance propre au client, lorsque applicable.
• Maintenir à jour les fiches d’instructions des clients contenant les renseignements nécessaires au traitement, à l’expédition et à la gestion de chaque compte assigné.
• Lire et comprendre les guides d’acheminement des clients, les guides destinés aux fournisseurs, les exigences de conformité et les instructions d’expédition.
• Traiter, documenter et assurer le suivi des réclamations et des retours clients, notamment les erreurs du Service à la clientèle, les retours de stocks des clients, les écarts d’expédition, les situations de non-conformité et toute autre réclamation applicable.
• Assurer le suivi des réclamations et des enjeux clients jusqu’à leur résolution et maintenir une documentation claire des mesures prises.
• Répondre aux appels téléphoniques entrants des clients et participer aux activités partagées du Service à la clientèle.
• Assurer la prise en charge des comptes des membres de l’équipe pendant les vacances, les absences ou les périodes de fort volume.
• Respecter les procédures opérationnelles normalisées (SOP), les instructions de travail et les contrôles internes établis du Service à la clientèle.
• Participer aux initiatives d’amélioration continue du département.
• Assurer la relève à la réception pendant les heures de dîner, les pauses et les vacances, au besoin.
  
  

Ce que vous apportez

• Diplôme d’études collégiales (DEC) ou combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente en service à la clientèle.
• Minimum de 5 années d’expérience en service à la clientèle, en gestion des commandes ou en gestion de comptes, préférablement dans un environnement manufacturier, de distribution, de produits médicaux ou de chaîne d’approvisionnement.
• Excellente maîtrise de Microsoft Office, particulièrement Outlook et Excel.
• Expérience dans la gestion des commandes clients, de leur réception jusqu’à leur expédition et leur livraison, incluant le suivi des commandes en souffrance, des ruptures de stock et des enjeux de livraison.
• Expérience dans la gestion des réclamations, des retours, des déductions ou des situations de non-conformité des clients.
• Expérience avec les exigences propres aux clients, notamment les guides d’acheminement, les guides destinés aux fournisseurs, les portails clients, l’EDI et les exigences relatives aux avis préalables d’expédition (ASN).
• Expérience avec les fiches de rendement et les indicateurs clés de performance (KPI) des clients, tels que l’OTIF (livraison complète et à temps), le taux de satisfaction des commandes, l’exactitude des commandes et les indicateurs de conformité, considérée comme un atout.
• Expérience avec des systèmes ERP ou des systèmes de gestion des commandes, considérée comme un atout.
• Expérience avec Microsoft Dynamics 365 Business Central, considérée comme un atout.
  
  

Ce que nous offrons

• Salaire compétitif
• Régime complet d’avantages sociaux, incluant un programme d’aide aux employés (PAE) et des services de télémédecine
• Régime de retraite avec contribution de l’employeur
• Possibilités de formation, de coaching et de développement professionnel
• Un environnement de travail dynamique et convivial, avec un comité social actif organisant des activités sportives, des BBQ et des événements familiaux
  
  

Employeur offrant l’égalité des chances

Medicom est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances. Nous examinons tous les candidats sans tenir compte de l'âge, du sexe, de l'identité ou de l'expression sexuelle, de l'orientation sexuelle, de la race, de l'origine ethnique ou nationale, des croyances religieuses, du sexe (y compris la grossesse et l'allaitement), du handicap ou de l'état matrimonial ou familial. Nous acceptons les candidatures de toutes les personnes qualifiées et encourageons les autochtones, les personnes de couleur, les personnes LGBTQ+ et les personnes non conformes au genre, les personnes handicapées, les femmes et les membres de tout autre groupe marginalisé à poser leur candidature.

Si vous êtes énergique, déterminé à faire la différence et aimez les défis, nous serions ravis d'entendre parler de vous.

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About Medicom

Do you think you have what it takes to work in an organization where creativity, ambition and initiative are valued, and where integrity drives everything we do?

Medicom has been in business for over 35 years and has retained its entrepreneurial spirit. By working with us, you will have the opportunity to get involved, make a real impact and contribute to the continued growth of the company. We live our values every day by focusing on customer satisfaction while promoting teamwork, accountability and empathy.

Our team thrives in fast-paced environments. You will benefit from flexibility to balance your work and personal life.

T he Opportunity

Location: Pointe-Claire – Hybrid (additional in-office days may be required depending on operational needs)

The Customer Service Representative is responsible for managing customer accounts from order entry through delivery, ensuring accurate and timely processing, proactive customer communication, and compliance with customer specific requirements. The role serves as a key liaison between customers and internal teams, including Sales, Planning, Warehouse, Traffic/Logistics, Quality, and Regulatory, to provide a high level of service and support company performance goals.

What You Will Do

• Manage day to day orders, communications, and relationships for customers
• Act as the primary Customer Service contact for assigned accounts and respond promptly and professionally to customer inquiries.
• Build strong customer relationships through proactive communication, timely follow-up, and effective problem resolution.
• Answer customer questions related to products, availability, orders, shipping, delivery, and documentation.
• Escalate urgent or recurring customer issues to the appropriate internal teams or Customer Service leadership.
• Process daily customer orders accurately and within established service level expectations.
• Review orders for pricing, product, quantity, shipping instructions, requested delivery dates, and other customer-specific requirements.
• Monitor orders from entry through shipment and delivery, following up on potential delays or exceptions.
• Proactively communicate backorders, product shortages, delays, and other issues that may affect customer expectations.
• Support company targets for customer scorecards, including service metrics such as OTIF, fill rate, order accuracy, ASN compliance, and other customer-specific KPIs, where applicable.
• Maintain customer instruction sheets with current information required to successfully process, ship, and manage each assigned account.
• Read and understand customer routing guides, supplier/vendor guides, compliance requirements, and shipping instructions.
• Process, document, and monitor customer claims and returns, including Customer Service errors, customer stock returns, shipping discrepancies, non-compliance issues, and other applicable claims.
• Follow claims and customer issues through to resolution and maintain clear documentation of actions taken.
• Answering incoming customer telephone calls and shared Customer Service activities.
• Provide account coverage for team members during vacations, absences, or periods of high volume.
• Follow established Customer Service SOPs, work instructions, and internal controls.
• Support departmental continuous-improvement initiatives.
• Provide reception coverage for lunches, breaks, and vacations, when required.
  
  

What You Bring

• College diploma or equivalent combination of education and relevant Customer Service experience
• 5+ years of Customer Service, Order Management, or Account Management experience, preferably in a manufacturing, distribution, medical products, or supply chain environment.
• Strong Microsoft Office skills, particularly Outlook and Excel.
• Experience managing customer orders from receipt through shipment and delivery, including follow-up on backorders, shortages, and delivery issues.
• Experience managing customer claims, returns, deductions, or non-compliance issues
• Experience working with customer-specific requirements, routing guides, vendor/supplier guides, portals, EDI, and ASN requirements
• Experience supporting customer scorecards and KPIs, such as OTIF, fill rate, order accuracy, and compliance performance (considered an asset)
• Experience with ERP/order management systems (considered an asset)
• Experience working with Microsoft Dynamics Business Central (considered an asset)
  
  

What We Offer

• Competitive salary.
• Comprehensive benefits package, including Employee Assistance Program (EAP) and telemedicine services.
• Company-matched retirement plan.
• Opportunities for training, coaching, and professional development.
• A dynamic and friendly work environment, with an active social committee organizing events such as sports activities, BBQs, and family gatherings.
  
  

Equal Opportunity Employer

Medicom is an equal opportunity employer. We consider all applicants without regard to age, gender, gender identity or expression, sexual orientation, race, ethnic or national origin, religious beliefs, sex (including pregnancy and breastfeeding), disability, or marital or family status. We welcome applications from all qualified individuals and encourage Indigenous persons, persons of color, LGBTQ+ and gender-nonconforming persons, persons with disabilities, women, and members of any other marginalized group.

Ready to take on this challenge? Apply today!