Spécialiste en support technique /Technical Support Specialist

English posting below

Titre du poste: Spécialiste en support technique

Département: Support technique (pour Citizen One)

Rapport: Gestionnaire, Services de support

Emplacement: Hybride, Montréal (centre-ville)

Niveau: 1-3ans d'expérience

Exigence linguistique: Bilingue > français et anglais (couramment)

À propos de Portage CyberTech

Portage CyberTech opère à l'intersection de la confiance numérique, de l'identité, de la vie privée et de la sécurité. Si ces thèmes vous parlent, nous vous invitons à en apprendre davantage sur notre travail sur notre site web ou LinkedIn — puis à plonger dans les détails du poste ci-dessous.

Aperçu du rôle (Le « pourquoi » du rôle)

Dans ce rôle, vous serez responsable d’offrir un support technique de qualité aux clients, d’analyser et résoudre des problèmes applicatifs, de manipuler des données via SQL, et de collaborer avec les équipes internes pour assurer une expérience client optimale. Vous participerez également à la documentation, aux rencontres clients, aux validations après déploiement et à l’amélioration continue des processus de support.

Responsabilités principales (ce que vous ferez réellement)

• Répondre aux demandes et billets de support via courriel ou portail client.
• Participer aux rencontres clients (Zoom, MS Teams) pour les suivis, déploiements et discussions techniques.
• Suivre les étapes de dépannage documentées et fournir des explications claires.
• Analyser les problèmes signalés (logs, messages d’erreur, comportement du système).
• Reproduire les problèmes dans des environnements de test.
• Escalader les enjeux complexes aux ingénieurs seniors ou aux équipes de développement.
• Assurer une gestion rigoureuse des billets (catégorisation, mise à jour, respect des SLA).
• Utiliser SQL pour consulter, modifier ou supprimer des données liées aux comptes.
• Identifier et corriger les incohérences de données selon les procédures établies.
• Effectuer des validations après les déploiements ou changements de configuration.
• Maintenir une bonne connaissance des produits Citizen One et Drupal.
• Rédiger et mettre à jour la documentation (FAQ, articles, guides).
• Communiquer efficacement avec les clients et gérer leurs attentes.
• Participer aux formations, réunions d’équipe et activités de partage de connaissances.
• Suivre les processus internes, les procédures d’incident et les standards de qualité.
• Participer occasionnellement à des déploiements en soirée ou fin de semaine (au besoin).
• Participer à une rotation de garde (si requis).

Cette description de poste vise à décrire la nature générale et le niveau de travail associé au poste. Ce n'est pas une liste exhaustive de toutes les tâches, responsabilités ou activités. Les responsabilités peuvent évoluer au fil du temps selon les besoins de l'entreprise, et l'employé peut être tenu d'accomplir d'autres tâches connexes conformes au rôle et à la législation applicable.

Qualifications et expériences

• Diplôme ou certificat en informatique, TI ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Connaissance de base à intermédiaire en SQL (SELECT, jointures, filtres).
• Connaissance fonctionnelle de PHP ou d’applications web backend.
• Familiarité avec les bases de données relationnelles (MySQL, PostgreSQL, MariaDB).
• Expérience avec un système de billetterie (Jira, Zendesk, ServiceNow).
• Compréhension de base des technologies web (HTTP, API, authentification).
• Connaissance de Linux ou de la ligne de commande (atout).
• Expérience avec Git (atout).
• Intérêt pour les environnements infonuagiques ou d’hébergement (atout).
• Connaissance des bonnes pratiques de support ou principes ITIL (atout).

Comment le succès arrive

Nous recherchons une personne curieuse, rigoureuse et orientée service, qui aime résoudre des problèmes techniques et offrir une expérience client de qualité. Vous êtes à l’aise dans un environnement dynamique, vous apprenez rapidement et vous savez communiquer clairement, autant avec des clients qu’avec des équipes techniques.

Vous faites preuve d’autonomie, de professionnalisme et de sens de l’organisation. Vous êtes motivé(e) par l’idée d’approfondir vos connaissances techniques (SQL, web, bases de données) et de contribuer à l’amélioration continue des produits et processus.

Pourquoi rejoindre Portage ?

Bien travailler. Bien évoluer. Bien vivre

• Régime d’avantages sociaux payé à 100 % par l’employeur
• Cotisation REER jumelée jusqu’à 6 %
• Options de travail à distance, hybrides ou en présentiel
• Programme de congés compétitif favorisant l’équilibre travail-vie personnelle
• Opportunités de développement et d’avancement au sein d’une entreprise en croissance
• Un travail porteur de sens qui contribue à bâtir la confiance numérique au Canada

Les aspects juridiques

Nous utilisons des outils d'intelligence artificielle pour certaines tâches liées à notre processus de recrutement. Toutes les décisions d'embauche sont prises par les membres de notre équipe.

Notre contenu français utilise la forme masculine uniquement pour alléger le texte. Nous valorisons la diversité et l'inclusion et accueillons toutes les candidatures, peu importe le genre, l'origine, l'orientation ou toute autre caractéristique protégée.

La maîtrise de l'anglais est requise pour certains de nos postes, car les tâches l'exigent, notamment grâce aux communications régulières avec des clients et partenaires situés à l'extérieur du Québec.

--------------------------------------------------------

Title: Technical Support Specialist

Department: Technical Support (for Citizen One)

Reports to: Support Services Manager

Location: Hybrid, Montreal Office (downtown)

Level: 1-3 yrs. experience

Language Requirements: Bilingual > French & English (fluent)

About Portage CyberTech

Portage CyberTech operates at the intersection of digital trust, identity, privacy, and security. If those themes resonate with you, we invite you to learn more about our work on our website or LinkedIn—then dive into the details of the role below.

Role Overview (The “Why” of the Role)

In this role, you will provide high‑quality technical support to customers, troubleshoot application issues, work with SQL data, and collaborate with internal teams to ensure an excellent customer experience. You will participate in client meetings, document solutions, validate deployments, and contribute to improving support processes and product documentation.

Core Responsibilities (What You’ll Actually Do)

• Respond to customer inquiries and support tickets via email or customer portals.
• Participate in customer meetings (Zoom, MS Teams) for follow‑ups, deployments, and issue discussions.
• Follow documented troubleshooting steps and provide clear, easy‑to‑understand guidance.
• Investigate reported issues by reviewing logs, error messages, and system behavior.
• Reproduce issues in test or non‑production environments when possible.
• Escalate complex or unresolved issues to senior engineers or development teams with proper documentation.
• Log, categorize, and update tickets according to support processes and SLAs.
• Use SQL queries to review, update, or delete account‑related data.
• Identify data inconsistencies and follow established procedures to correct them.
• Perform basic validation after deployments or configuration changes.
• Maintain strong knowledge of the Citizen One and Drupal product suite.
• Create and update knowledge base articles, FAQs, and internal documentation.
• Communicate effectively with customers, manage expectations, and provide status updates.
• Participate in team meetings, training sessions, and knowledge‑sharing activities.
• Follow established workflows, incident response procedures, and quality standards.
• Occasionally support evening or weekend deployments (as needed).
• Participate in on‑call rotations if required.

This job description is intended to describe the general nature and level of work associated with the role. It is not an exhaustive list of all duties, responsibilities, or activities. Responsibilities may evolve over time based on business needs, and the employee may be required to perform other related duties consistent with the role and applicable legislation.

Qualifications & Experience

• Diploma or degree in Computer Science, Information Technology, or a related field, or equivalent practical experience.
• Basic to intermediate SQL skills (SELECT queries, joins, filtering).
• Working knowledge of PHP or backend web applications.
• Familiarity with relational databases (MySQL, PostgreSQL, MariaDB).
• Experience with ticketing systems (Jira, Zendesk, ServiceNow).
• Basic understanding of web technologies (HTTP, APIs, authentication).
• Familiarity with Linux or command‑line tools (asset).
• Experience with Git or version control systems (asset).
• Interest in cloud platforms or hosting environments (asset).
• Understanding of structured support workflows or ITIL fundamentals (asset).

How Success Happens

We are looking for someone curious, detail‑oriented, and customer‑focused, who enjoys solving technical problems and providing a great support experience. You are comfortable in a dynamic environment, you learn quickly, and you communicate clearly with both technical and non‑technical audiences.

You are organized, professional, and proactive. You enjoy working collaboratively, asking questions when needed, and contributing to continuous improvement. You have a natural interest in web technologies, databases, and application support, and you’re motivated to grow your technical skills.

Why Join Portage?

Work Well. Grow Well. Live Well.

• 100% employer-paid health benefits
• Dollar-for-dollar RRSP matching up to 6%
• Flexible work options — remote, hybrid, and on-site opportunities
• Competitive paid time off and personal wellness days
• Employee referral bonus program
• HSA and office equipment stipend
• Career growth in a company that prioritizes internal talent
• The opportunity to do meaningful work that helps build digital trust across Canada

The Legal Stuff

We use artificial intelligence tools for certain tasks related to our recruitment process. All hiring decisions are made by members of our team.

Our French content uses the masculine form solely to lighten the text. We value diversity and inclusion and welcome all applications, regardless of gender, origin, orientation, or any other protected characteristic.

Fluency in English is required for some of our positions, as job duties necessitate it, particularly due to regular communications with clients and partners located outside of Quebec.