Bilingual Service Desk Analyst

About Compugen

Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled.

Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us — it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen!

Our Culture We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals — we're dedicated to helping you achieve yours.

If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us.

Position Overview: The Bilingual Service Desk Analyst is the first point of contact for end users of a public sector client, providing Level 1 technical support in English and French. Leveraging both technical skills and a strong customer-service mindset, you will resolve issues at first contact, document solutions and help deliver a consistent, high-quality support experience.

Salary range: $46,000 - $66,000 per year, based on experience.

Working Conditions: Hybrid, with on-site presence in Ottawa required as needed. Staff in this role will participate in a rotating shift schedule, with shifts occurring between 6:30 AM and 8:00 PM EST.

Key Responsibilities:

• Provide bilingual (English and French) support to users via phone, email or chat
• Perform initial problem analysis and triage issues to other appropriate staff when required
• Resolve Level 1 incidents and service requests at first contact whenever possible
• Record, track and document the problem-solving process, including all decisions made and actions taken through to final resolution
• Apply diagnostic utilities and remote support tools to aid in troubleshooting
• Collect, organize and document all problems and solutions in the Service Desk tracking system
• Create knowledge base articles to support efficient issue resolution
• Perform post-resolution follow-ups on help requests
• Support and resolve common applications, including the Office Suite / Microsoft 365, browsers and Windows
• Assist technicians with installation, configuration and set-up of computer systems as per established procedures when required
• Provide executive communication and white-glove service
• Follow established ITSM processes, instructions and guidelines
• Act as a Subject Matter Expert (SME) for the Service Desk team.
• Support training of new team members and peers.
• Assist with queue management and ticket prioritization.
  
  

Skills & Qualifications:

• Fluent in English and French, written and spoken (bilingualism is required)
• Degree, diploma or certificate in Computer Science or a related discipline, or equivalent work experience
• Minimum 3 years of experience in a customer service or technical support role (troubleshooting, configuring, installing, tracking and resolving issues)
• Strong knowledge of Active Directory, Microsoft 365 and Azure AD
• Understanding of Windows 10 / 11 environments
• Experience supporting users with remote support tools
• Strong troubleshooting, analytical and problem-solving skills
• Exceptional interpersonal skills, with a focus on rapport-building, listening and questioning
• Ability to present ideas in user-friendly language and to absorb and retain information quickly
• Ability to prioritize and execute tasks effectively in a high-pressure environment, with a sense of urgency
• Attention to detail and strong adherence to ITSM processes
• Experience working in a team-oriented, collaborative environment
• ITIL certification is considered an asset
• Microsoft technical certification / CompTIA A+ is considered an asset
• The successful candidate will need to complete a security clearance upon starting
  
  

What Compugen Offers You:

• Exciting, fast-paced challenging work environment
• A culture where authenticity and diversity are valued
• Professional development
• Participation in Women in Technology Network
• Opportunities to give back to our local communities
• Collaborative supportive team members
• Remote work/hybrid work options
• Work/life flexibility
  
  

Equity Statement

At Compugen, we are committed to diversity, equity and inclusion. We actively recruit from all groups, including women, Indigenous people, persons with disabilities and members of visible minorities. We recognize the importance of removing barriers to participation and provide accommodation upon request to all applicants throughout the recruitment process. If you require an accommodation, our People & Culture representatives will work with you to meet your needs in a confidential and respectful manner. We believe everyone deserves a seat at the table-and we are taking deliberate action to make this a reality.

Version Française

Découvrez Compugen

Compugen est le plus grand allié technologique privé au Canada. Nous croyons que pour innover nos industries, transformer nos entreprises, connecter nos communautés et provoquer de réels changements, nous devons voir plus grand, élargir notre portée et agir avec plus d'audace. Grâce à notre expertise, notre curiosité et notre approche collaborative, nous aidons les organisations à créer et offrir des expériences numériques réfléchies et mémorables. Pour nous, c’est ce que ça veut dire de s'appuyer sur la technologie tout en restant centré sur l'humain.

Aider les organisations à imaginer et réaliser de nouvelles possibilités, ce n’est pas juste un slogan pour nous — c’est ce qui guide notre quotidien. Nous croyons foncièrement que la technologie est le conduit, mais les gens sont les points de connexion qui rendent la magie possible!

Notre culture

Notre culture priorise le bien-être humain et s’investit dans votre potentiel. Nous sommes non seulement dédiés à nos objectifs d’entreprise, mais aussi à vos objectifs professionnels.

Si vous avez une curiosité inlassable, un désir de faire une différence et un esprit fondamentalement collaboratif, vous êtes au bon endroit.

Survol du rôle:

L'analyste bilingue du centre de services est le premier point de contact des utilisateurs d'un client du secteur public et offre un soutien technique de niveau 1 en français et en anglais. Grâce à ses compétences techniques et à son sens du service, cette personne résout les problèmes dès le premier contact, documente les solutions et contribue à une expérience de soutien constante et de grande qualité.

Échelle salariale : de 46 000 $ à 66 000 $ par année, selon l'expérience

Conditions de travail : Mode hybride, avec une présence sur site à Ottawa requise au besoin. Les employés occupant ce poste participeront à un horaire de travail par quarts rotatifs, avec des quarts pouvant avoir lieu entre 6 h 30 et 20 h (HE).

Responsabilités clés:

• Offrir un soutien bilingue (français et anglais) aux utilisateurs par téléphone, courriel ou clavardage
• Effectuer l'analyse initiale des problèmes et les acheminer au personnel approprié au besoin
• Résoudre les incidents et demandes de service de niveau 1 dès le premier contact lorsque possible
• Consigner, suivre et documenter le processus de résolution, y compris les décisions prises et les actions effectuées jusqu'à la résolution finale
• Utiliser des outils de diagnostic et de soutien à distance pour le dépannage
• Recueillir, organiser et documenter les problèmes et solutions dans le système de suivi du centre de services
• Rédiger des articles de base de connaissances pour faciliter la résolution des problèmes
• Effectuer des suivis après résolution des demandes
• Soutenir et résoudre les problèmes liés aux applications courantes, dont la suite Office / Microsoft 365, les navigateurs et Windows
• Assister les techniciens dans l'installation, la configuration et la mise en place des systèmes selon les procédures établies au besoin
• Offrir une communication de niveau exécutif et un service personnalisé haut de gamme
• Respecter les processus ITSM, les instructions et les lignes directrices établis
  
  

Compétences et qualifications:

• Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral et à l'écrit (bilinguisme requis)
• Diplôme, certificat ou grade en informatique ou dans un domaine connexe, ou expérience de travail équivalente
• Minimum de 3 ans d'expérience en service à la clientèle ou en soutien technique (dépannage, configuration, installation, suivi et résolution des problèmes)
• Solide connaissance d'Active Directory, de Microsoft 365 et d'Azure AD
• Compréhension des environnements Windows 10 / 11
• Expérience du soutien aux utilisateurs avec des outils à distance
• Solides compétences en dépannage, en analyse et en résolution de problèmes
• Excellentes habiletés interpersonnelles, avec un accent sur la relation, l'écoute et le questionnement
• Capacité à vulgariser l'information et à assimiler rapidement de nouvelles connaissances
• Capacité à prioriser et à exécuter efficacement les tâches dans un environnement sous pression, avec un sens de l'urgence
• Souci du détail et respect rigoureux des processus ITSM
• Expérience de travail dans un environnement collaboratif axé sur l'équipe
• Certification ITIL, un atout
• Certification technique Microsoft / CompTIA A+, un atout
• La personne retenue devra obtenir une cote de sécurité à son entrée en fonction
  
  

Ce qu’offre Compugen:

• Un environnement de travail excitant et rapide qui vous met au défi
• Une culture où l’authenticité et la diversité sont célébrées
• Des opportunités de développement professionnel
• L’opportunité de vous joindre au réseau Women in Technology
• Des opportunités de vous impliquer dans vos communautés
• Des collègues à l’esprit collaboratif qui sont prêts à vous soutenir
• Des options de travail hybrides ou à distance, selon votre rôle
• Une belle flexibilité dans votre équilibre vie/travail
  
  

Déclaration d’équité

Chez Compugen, nous engageons envers la diversité, l’équité et l’inclusion. Nous recrutons activement parmi tous les groupes, y compris les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées et les membres des minorités visibles. Nous reconnaissons l'importance d'éliminer les obstacles à la participation et d'offrir des mesures d'adaptation sur demande à tous les candidats tout au long du processus de recrutement. Si vous avez besoin d'une mesure d'adaptation, nos représentant de l’équipe des ressources humaines travaillera avec vous pour répondre à vos besoins de manière confidentielle et respectueuse. Nous croyons que tout le monde mérite une place à la table et nous prenons des mesures délibérées pour que cela devienne une réalité.