Responsable de la réussite client

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• Senior Customer Success Manager

À propos d’AppDirect

Devenez un citoyen du monde à l’ère numérique et outillez une nouvelle génération d’entrepreneurs branchés aux quatre coins du globe. AppDirect offre une plateforme d’abonnement permettant de vendre n’importe quel produit en tant que service, et ce, par n’importe quel canal et sur n’importe quel appareil. Nous alimentons des millions d’abonnements pour le compte d’organisations de partout dans le monde. Notre action est toujours guidée par nos valeurs et notre culture – une culture qui vous permet d’être vu, de rester authentique et d’exceller.

Ce poste concerne l'unité commerciale Firstbase

Le télétravail révolutionne le monde du travail comme jamais auparavant et pourrait améliorer considérablement la qualité de vie des travailleurs au cours de la prochaine décennie. Pour ce faire, les entreprises devront disposer de l’infrastructure nécessaire pour faciliter le télétravail. Firstbase fournit l’infrastructure de base permettant de rendre le télétravail et le travail hybride possible et efficace pour les entreprises du monde entier.

Notre approche propose des solutions autant pour les entreprises que les travailleurs, d’abord en permettant aux entreprises de fournir instantanément à leurs employés tout le matériel dont ils ont besoin pour effectuer leur travail à distance (incluant l’ordinateur et le mobilier, mais aussi divers décos et autres objets pour renforcer l’appartenance à l’équipe), puis en offrant aux travailleurs la possibilité de choisir ce dont ils ont besoin en fonction de leur situation et en facilitant la restitution en cas de départ.

Votre profil

L’équipe de réussite client est responsable de gérer et de développer nos comptes clients les plus importants. En tant que responsable de la réussite client, vous représenterez un portefeuille de comptes clients pour les aider à atteindre un haut niveau de satisfaction par rapport à la plateforme et aux services Firstbase. Vous les aiderez notamment à surmonter leurs défis en lien avec l'intégration et le départ de leurs employés et travaillerez en étroite collaboration avec eux pour identifier le potentiel de croissance inexploité au sein de notre clientèle.

La personne retenue pour ce poste disposera d’une vaste expérience dans la gestion de grands portefeuilles de clients. Vous êtes quelqu’un d’organisé, motivé et fort en résolution de problèmes. Vous excellez dans la création de relations de confiance avec les clients et les parties prenantes internes afin d'atteindre les objectifs fixés.

Ce que vous ferez et ce qui vous fera briller

• Intégration des clients : Travailler en étroite collaboration avec notre équipe d’intégration clients pour assurer une transition fluide du client vers l’adoption de la plateforme et le processus de soutien continu.
• Se positionner comme partenaire et conseiller de confiance pour vos clients en maintenant un calendrier de rencontres régulier et en répondant rapidement à leurs demandes.
• Veiller à toujours dépasser les attentes des clients.
• Animer des séances de planification pour s’assurer que le client tire pleinement parti des solutions de Firstbase pour atteindre ses objectifs opérationnels.
• Mener les discussions entourant le renouvellement des services et, en partenariat avec nos responsables de comptes, identifier les possibilités de croissance auprès de la clientèle existante de Firstbase et de votre portefeuille clients afin de maximiser les taux de fidélisation.
• Organiser des rencontres de suivi trimestrielles avec les clients clés afin d'aborder les principaux défis et de planifier proactivement les événements à venir.
• Recueillir les commentaires des clients sur le produit afin de défendre leurs intérêts à l’interne et d'améliorer le NPS du produit.
• Communiquer régulièrement avec le client pour évaluer sa satisfaction et signaler les problèmes aux personnes concernées, le cas échéant.
• Développer un ensemble de meilleures pratiques et de processus partageables au sein de l'équipe.

Compétences requises

• 2 à 5 ans d'expérience en gestion de la relation client, idéalement dans le secteur des SaaS.
• Expérience éprouvée en gestion, fidélisation et croissance du chiffre d'affaires au sein d'un portefeuille de clients diversifié.
• Excellentes compétences relationnelles et en service client.
• Solides compétences en analyse et en résolution de problèmes.
• Expérience avec les outils de gestion des relations clients et de la réussite client (CRM/CS) (p.ex, HubSpot, Salesforce).
• Capacité à créer des présentations et animer des rencontres de suivi trimestrielles (QBR) percutantes.
• Capacité à s’épanouir dans un environnement dynamique et intense.
• Motivation inébranlable axée sur la réussite des clients.
• Baccalauréat (BA/BS) ou diplôme universitaire équivalent; l’absence de diplôme peut être compensée par des compétences pertinentes ou une expérience équivalente.
• Flexibilité pour travailler au sein d'une équipe répartie entre les États-Unis et l'Europe.
• Personne enthousiaste, autonome et rigoureuse.
• À l'aise avec la technologie et capable d'apprendre par vous-même pour devenir un expert de la plateforme.
• Motivé par le dynamisme et l'incertitude propres aux startups; vous avez à cœur de contribuer à notre croissance et notre amélioration continue.
• Vous êtes passionné par la mission d'AppDirect/Firstbase et l'avenir du travail.

Chez AppDirecte, nous croyons que l’innovation est à son meilleur dans un environnement favorisant la diversité de l’excellence, de l’expérience et de la pensée. Nous accueillons chaque « AppDirecteur » et « AppDirectrice » pour l’empreinte unique qui est la sienne. Nous favorisons un environnement inclusif et sans discrimination à l’égard de la race, de la religion, de l’âge, de l’orientation sexuelle et de l’identité de genre, afin de favoriser l’authenticité, la fierté et l’excellence. Dans cette optique, nous encourageons fortement les candidatures des personnes autochtones, des personnes handicapées, des personnes issues de la diversité des orientations sexuelles et des genres et/ou des personnes aux identités intersectionnelles.

Chez AppDirecte, nous prenons la protection de la vie privée très au sérieux. Pour plus d'informations sur notre utilisation et notre gestion des données personnelles des candidats, veuillez lire notre politique de confidentialité des candidats. Pour en savoir plus sur nos pratiques générales en matière de confidentialité, veuillez consulter l'avis de confidentialité d'AppDirecte: https://www.appdirect.com/about/privacy-notice

Veuillez noter que ce rôle nécessite une bonne connaissance de l'anglais puisque le/la candidat.e sélectionné.e devra collaborer avec des équipes situées, entre autres, aux États-Unis, en Inde, en Argentine, ainsi que dans les provinces de l'Ontario et de l'Alberta.

Chez AppDirect, des outils d'intelligence artificielle peuvent assister notre équipe de recrutement dans certaines automatisations administratives — toujours sous supervision humaine. Ces outils ne prennent pas de décisions d'embauche ni de décisions entièrement automatisées concernant votre candidature – toutes les décisions sont prises par nos équipes. En soumettant votre candidature, vous reconnaissez que vos renseignements peuvent être traités de cette façon. Vous pouvez demander l'accès à vos renseignements ou leur suppression en tout temps en contactant [email protected].

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